ISO 13009:2015, turist ve ziyaretçi hizmetleri sunan plaj işletmecileri için genel gereklilikleri ve tavsiyeleri belirler. Sürdürülebilir yönetim ve planlama, plaj mülkiyeti, sürdürülebilir altyapı ve plaj güvenliği, bilgi ve iletişim, temizlik ve atık giderme dahil olmak üzere hizmet sağlama ihtiyaçlarının karşılanması konusunda hem plaj işletmecileri hem de kullanıcılar için rehberlik sağlar.

ISO 13009:2015 yüzme sezonu boyunca plajlar için geçerlidir.

Bu Uluslararası Standardın amacı, plaj işletmecilerinin en iyi uygulamalara dayalı tutarlı bir yaklaşım kullanarak plajları yönetme konusunda bilinçli kararlar almalarına yardımcı olmaktır.

Bu Uluslararası Standart, genel plaj organizasyonuna ek olarak, plaj güvenliği, tabelalar, erişim ve imar, denetim ve kurtarma, su kalitesi ve plaj tesisleri hakkında eğitim ve bilgi sağlama gibi diğer önemli hususları da içerir.

Belgelendirme Sektöründe öncü olarak faaliyet gösteren Swiss Approval, müşteriye sunulan hizmetin ana destekleyici süreçleri ve kalitesi için hizmet gerekliliklerini belirleyen ISO 17679:2016 uyarınca sağlıklı yaşam merkezleri ve SPA’lar için denetim ve belgelendirme hizmetlerinin sunulduğunu duyurmaktadır.

ISO 17679:2016, başka bir faaliyetin parçası olsa bile (örneğin konaklama tesisleri, fitness merkezleri ve hastaneler) her tür ve büyüklükteki sağlıklı yaşam kaplıcaları tarafından kullanılabilir. Standart herhangi bir konaklama veya yiyecek-içecek gereksinimi içermez ve tıbbi kaplıcalar ve talasoterapi merkezleri için geçerli değildir.

Bu sertifika programı, konaklama sektöründe hassas misafir güvenliği için İsviçre Onayının özel sertifika programları ile birleştirilebilir.

İsviçre Onay Sınıflandırma Süreci – The PLUS Star*

Yıldız Sınıflandırma sistemleri olarak adlandırılan Ağırlama Sınıflandırma Sertifikaları uluslararası düzeyde tanınmaktadır ve bir ağırlama yapısında kalırken konfor ve refahı yansıtmalıdır.

Ne yazık ki, mevcut sınıflandırma sistemleri Hizmet Kalitesi ile değil, sadece Tesis gereklilikleri ile ilgilidir.

Swiss Approval, Mystery Guesting aracılığıyla, tüm departman ve faaliyetlere yönelik 750 soruluk bir anket kullanarak bir Konaklama yapısının gerçek Kaliteli Hizmet sunumunu değerlendirecektir. Anket kalite puanının %70’ini alan otel, tesis gereksinimlerinin uygunluğu nedeniyle elde edilen mevcut yıldız seviyesine ek olarak PLUS STAR* ile ödüllendirilebilecektir. Artı Yıldız* yalnızca sunulan Hizmet Kalitesi ile ilgilidir.

PLUS Star* sertifikasının üç (3) yıl geçerliliği vardır ve yıllık denetimler gerçekleştirilir.

Çok sayıda sınıflandırma sisteminin temel zayıf noktası, hiçbir izleme veya sürekli değerlendirme yapılmamasıdır. Düzgün bir şekilde uygulanmadığı takdirde, yani kontrol zayıf, profesyonel olmayan, öznel veya hatta izlenmediği takdirde, iyi veya hatta sofistike bir kriter seti oluşturmak gerçekten de yararlı değildir. Swiss Approval International sınıflandırma programı, yıllık denetim ve izleme prosedürleri aracılığıyla konaklama hizmeti sunum sisteminin güvenilirliği ve verimliliğinin kanıtlanmasını sağlar.

Denetim sürecinin kapsamı

Turizm endüstrisinde kaliteye ilişkin temel sorun, beklenen kalite ile müşteriye fiilen sunulan kaliteli hizmetler arasındaki uyumsuzluktur.
Hizmet kalitesi insan faktörleriyle önemli ölçüde ilişkilendirilmiştir ve bu nedenle mevcut teknik ve operasyonel özelliklerin ötesinde ek bir hizmet değerlendirme unsuruna ihtiyaç duyulduğunu göstermektedir. Bu, turistik konaklama tesisi tarafından sağlanan genel kalite düzeyini yansıtmak için hizmet kalitesinin ölçülebilir ve objektif bir şekilde değerlendirilmesinden başka bir şey olamaz.

Bugüne kadar elde edilen uluslararası deneyimler, temel sorunun altyapıdaki eksiklik değil hizmet kalitesi olduğunu göstermiştir. Hizmet kalitesi, sektördeki iş kalitesi ve istihdam düzeyi ile doğrudan ilişkilidir. Çalışanlar, çoğu durumda, önemli ölçüde geliştirilmiş hizmetler için motivasyonlarını kaybetmiş ve belirli bir altyapı bağlamına yanıt vermeye davet edilmişlerdir. Ancak birçok durumda görüldüğü üzere, görevlerini bilmemekte ve müşterilerine düzgün bir şekilde hizmet vermeye istekli olmamaktadırlar. Personelin yetersiz eğitimi ve sürekli standartlaştırılan hizmetlere uymayı reddetmesi, yukarıda açıklandığı gibi niteliksel uyumsuzluğun ana nedenidir.

MüĢteri güvenliği politikası günlük yaĢam nedeniyle ikinci plana atılmıĢtır ve güvenlik konuları altyapı planlamasında her zaman birinci öncelik değildir. Gıda işlemede sağlık ve güvenlik standartlarına her zaman uyulmamaktadır. Avrupa veya Ulusal mevzuat tarafından açıkça öngörülse bile, kesinlikle zorunlu olan altyapının belgelendirilmesi yaygın bir uygulama veya sevecenlik değildir. Daha genel olarak, müşterilerin güvenliğine yönelik yüzeysel bir yaklaşım söz konusudur. Sismik tehlike, terör eylemleri vb. gibi önemli alanlarda harici risk önleme stratejisi bulunmamaktadır. Swiss Approval, misafirlerin güvenlik hissini güçlendirmek amacıyla, acil sağlık durumları ve akut sağlık hizmetleri için BLUE CERT sertifika programını uygulamaya koymuştur + CONVID19 gibi Bulaşıcı Hastalıklara karşı önleme tedbirleri, seyahat edenler ve misafirler için.

Özel ihtiyaçları olan kişiler / Hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler (engelli / PRM)

Engellilerin kendi kendilerine hizmet edebilecekleri tüm olanaklara sahip olan erişilebilir otellerin oluşturulması, sadece medeniyetin bir işareti değil, aynı zamanda modern turizm pazarında önemli bir yatırım olarak da açıktır.

Denetim / Değerlendirme Aracı

“Hizmet sunumu” nitelikleri “biriktirilmediğinden” ve hizmet “üretilirken” aynı zamanda “tüketildiğinden”, Kalite, personelin yönetim tarafından benimsenen standartlara ve kurallara uygun olarak talep edildiğinde yanıt verme becerisiyle doğru orantılıdır. Bu da personelin bilinçli olması, ilgili tüm bilgilere ulaşabilmesi ve tam eğitimli olması gerektiği anlamına gelir. O halde, altyapı ve mevcut diğer kaynakların ötesinde, iyi eğitimli Çalışan faktörünün ana öneme sahip olduğu açıktır. Bu şekilde, eşdeğer altyapıya sahip farklı konaklama tesislerinde, “Çalışan” faktörünün konaklama hizmetinin niteliksel katma değerini yarattığı açıktır.

Bu nedenle, temel sınıftan niteliksel olarak farklılaşmak isteyen oteller için, bugün sahip olduğumuzun devamı niteliğinde, zorunlu bir hizmet değerlendirmesi oluşturulması gerekmektedir.
Bu, “gizli ziyaretçi” veya “gizli misafir” aracı kullanılarak, objektif olarak ölçülebilir ve turistik konaklama tesisinin farklı bölümleri tarafından sağlanan toplam hizmet paketini yansıtmak için güçlü bir Anket kullanılarak yapılabilir.

“Gizli misafir” yöntemiyle kalite ölçümü ve hizmet seviyesinin kaydedilmesi uygulaması çoğu durumda yaygındır ve uluslararası sınıflandırma ve belgelendirme kuruluşları “gizli ziyaretçi” ile değerlendirmeyi nihai kullanıcılara sunulan hizmetin kalitesini etkili bir şekilde değerlendirmek için önemli bir araç olarak tanıttığından, hizmet sınıflandırmasının en yaygın kabul gören yoludur.

Swiss Approval International Mystery Guest anketi, bir turistik konaklama veya ağırlama yapısında Denetçinin bilinmeyen bir karşılaması sırasında değerlendirilecek 750 konudan oluşan bir araçtır.

Bu nedenle, öngörülen ve nihai olarak alınan hizmet kalitesi arasındaki boşluğu kapatmaya çalışmak için otellerin yeniden sınıflandırılmasına ihtiyaç duyulduğu görülmektedir. Yeniden sınıflandırmanın amacı, turizmin ve turistik ürünün uluslararası pazardaki güvenilirliğini yeniden tesis etmekten başka bir şey değildir.

Yukarıdakilere ek olarak, araştırmanın da gösterdiği gibi, aynı teorik sınıftaki bazı konaklama birimleri, kendi kategorilerine karşılık gelenden daha yüksek düzeyde hizmet sergilemekte, diğerleri belirtilen kapasiteleri dahilinde hareket etmekte ve birçoğu da öngörülenden daha düşük bir seviyede bulunmaktadır.
Mevcut 5 / 7 yıldız sınıflandırma sisteminin, ortaya çıkan tüm farklılıkları ve eğilimleri objektif bir şekilde içermek için çok dar olduğu da açıktır. Bu nedenle, sınıflandırma sisteminin genişletilmesi zorunlu görünmektedir.

Swiss Approval International, mevcut konaklama tesislerini kaliteli hizmet ve müşteri memnuniyetine ilişkin performansları açısından değerlendirecek uzmanlığa ve uygun araçlara sahiptir.

Plus Star* sınıflandırma Sertifikası, konaklama yapısının sahibi ve konukları için bir güven mührüdür.

Konaklama Sektörünün Yeniden Yapılandırılması

COVID-19 nedeniyle 2019’un ikinci yarısından bu yana köklü sosyal, ekonomik ve kültürel değişimler yaşanıyor. Konaklama sektörü büyük bir zorlukla karşı karşıya ve ayakta kalabilmek için derhal ve köklü bir şekilde değişmek zorunda. Günlük işlere ek hizmetler eklenmeli ve günlük operasyon sırasında yeni kurallar getirilmelidir. B&W yeterlilik kriterleri, bu tür radikal değişikliklerin temelini oluşturan yenilikçi bir yönetim ve değerlendirme aracıdır.

B&W’nin yeniliği, geleneksel departmanlarla (resepsiyon, kat hizmetleri, restoran, yönetim, vb.) etkileşim halinde olan ve B&W Hizmet Departmanı olarak adlandırılan, her konaklama yapısında doğrudan Misafirlerle ve Ziyaretçilerle ilgilenen Yeni bir operasyonel departman oluşturmaktan ibarettir.

Konaklama yapısının günlük işleyişine kalıcı olarak yeni bir tür faaliyet dahil edilecektir.

Bu, operasyonel maliyetlerin artması anlamına gelmektedir, ancak aynı zamanda Misafir ve Ziyaretçiler tarafından hissedilen güvenlik ve refahı da önemli ölçüde artıracaktır.

Maliyetlerin artması daha ziyade aşağıdaki faktörlerle ilgilidir:

• Minimum sayıda Karantina Odasını garanti altına almak için maksimum doluluk oranının %85’i aşmaması.
• Maksimum doluluk seviyesi yerel makamlar tarafından da belirlenebilir.

Tesislere ve özel İnsan kaynakları istihdamının yanı sıra Eğitime de yatırım yapılması.
Hastane dışı tıbbi bakım, acil bakım, Kişisel Koruyucu Ekipman kullanımı, Bulaşıcı hastalık önleyici tedbirlerin kombinasyonu, Misafirlerin ve Ziyaretçilerin güvenliğini sağlamak için etkin bir şekilde ele alınması gereken bir zorluk teşkil etmektedir.

“B&W” Yeterlilik Kriterleri Uygunluk Değerlendirmesi Şemasının kapsamı, aşağıdakiler bağlamında istenen sağlık refahı ve güvenlik düzeyini sağlamaktır:

• Bulaşıcı Olmayan Hastalık Sağlık Olayları, acil durumlara akut ve ara sağlık müdahalesi vakalarının yönetimi ve Birinci Basamak Sağlık hizmetleri vakalarının yönetimi ile ilgili.
• Bulaşıcı Hastalık Vakaları, bulaşıcı hastalıkların önlenmesi ve sürveyansının yanı sıra salgın veya pandemik bir durum sırasında ev sahibi tesislerdeki bulaşıcı bir olay veya salgın nedeniyle acil bir duruma akut sağlık hizmeti müdahalesi ile ilgilidir.

Yukarıdakiler, genel terim altında tanımlanan, misafirlerine ve ziyaretçilerine hizmet sunan herhangi bir “Ağırlama İşletmesi” ile ilgilidir: “B&W SERTIFIKASYONU”.

“B&W” yeterlilik ve belgelendirme kriterleri perspektifinde “İşletme”, tıbbi hizmetlerle ilgili sorumluluklar üstlenmez ve herhangi bir tıbbi bakım sağlayıcısının rolünü sübvanse etmez, ancak tüm misafirler ve ziyaretçiler için sağlık ve güvenlik prosedürlerinin etkili bir şekilde uygulanmasını sağlamayı amaçlamaktadır.

“B&W CERT” gereksinimleri Çerçevesi.

Oteller, İşletmeler, Organizasyonlar, Dernekler veya diğer Kurumlar için, belirtilen standart modül “B&W Sertifikasyon” uyarınca Misafirlerinin sağlık güvenliği yönetimi ile ilgili değerlendirme ve yönetim sistemleri sertifikasyonu için yeterlilik kriterleri seti.

Tarihsel Arka Plan, 2012’den beri.

İlk Standart 2012 yılında Medikal Turizm Dostu Otel (MTFH) adı altında yayınlanmıştır. Aralık 2014’te, Swiss Approval International’ın telif hakkı altında, Ağırlama tesisleri, büyük toplantıların organizatörleri ve otellerin sertifikasyonu için Konukların güvenliği ile ilgili HSTAR1 adlı Yeni bir Uluslararası Standart yayınlandı. Takip eden yıllarda, uzman ekip tarafından birbirini izleyen revizyonlarla sürekli bir iyileştirme yapılmıştır. Toplamda 5 revizyon gerçekleştirilmiştir.

Nisan 2020’de Corona Virüs Convid19 Pandemisi nedeniyle standart kökten revize edilmiş ve Bulaşıcı Hastalıklarla ilgili yeni bir bölüm eklenmiştir. Yeni Sertifika adı B&W CERT olarak tanımlanmıştır. Telif hakkı 2020 yılında Swiss Approval International tarafından alınmıştır.

Sertifikasyon için Ön Koşullar

Mevcut Gereksinimler Çerçevesine göre “B&W CERT” yeterliliği ve sertifikasyonu için başvuran “Kuruluş” öncelikle aşağıdaki ön koşulları yerine getirmelidir:

A. Mevcut geçerli ulusal, yasal ve düzenleyici çerçeveye göre, kurulduğu ülkede yasal olarak lisanslı bir Ağırlama “İşletmesi” / “Sağlayıcı” / “Organizasyon” / “Kurum” olarak faaliyet göstermektedir.

B1. Tek Otel olması durumunda, konaklama hizmet seviyesi için “4” Yıldız minimum kalite, “Konaklama İşletmesi” tarafından garanti edilmelidir. Kamp Tesisleri de uygulandığında mevcut yeterlilik ve belgelendirme kriterlerinin kapsamına dahildir.

B2. “4” Yıldızdan daha düşük konaklama hizmet seviyesi, tesislerin gruplandırılması, ortak kaynakların geliştirilmesi ve kullanılması vb. gibi belirli koşullar ve hükümler altında B&W kriterlerine göre belgelendirilebilir. Daireler ve Villalar da bu seçeneğe dahildir.

“B&W Hizmet” Yönetim Prosedürleri.

“Tıbbi Mavi Bakım” Prosedürü, Tıbbi Mavi Bakım Birimi tarafından sunulan hizmetlerle ilgili “Bulaşıcı Olmayan Tıbbi Olayları” ele alır.
Beyaz Kod Birimi tarafından sunulan hizmetlerle ilgili “Bulaşıcı Hastalık Vakalarını” ele alan “Beyaz Kod” Prosedürü, ana B&W yeterlilik kriterlerine odaklanmaktadır.

B&W sertifikası almaya hazırlanıyor

İlgili Otelcilik yapısı, Swiss Approval International’a elektronik ortamda ayrıntılı olarak başvurur ve ardından Otel Yönetimine Standardı indirme hakkı verilir. Otel temsilcisi Standardı aldıktan sonra, mevcut durum ile B&W tam gereksinimleri arasındaki Boşluk Analizinden başlayarak belgelendirme için hazırlanabilir. Eğitim destek modülleri de mevcuttur.

İstenilen uygunluk seviyesine ulaşıldığında, Otelcilik temsilcisinin Belgelendirme için başvurması gerekmektedir. Değerlendirme ve belgelendirme için ekonomik bir teklif, Standart teslimatını ve indirilmesini takip edecektir.

Belgelendirme Kararı

İsviçre Onay Belgelendirme Müdürü, ilgili tüm belge ve kanıtları ve nihayetinde denetçilerin raporunu inceleyip değerlendirecek ve belgelendirme veya ret kararını bağımsız olarak verecektir.